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수강구분 사업주직업능력개발훈련(환급)
  일반수강(비환급)
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과정코드 R418 학습방식 웹(PC)+모바일병행
환급여부 가능 1일진도제한 8차시
내용전문가 심소연, 이수정, 추희정, 함선희 학습기간 1개월(총17시간) 난이도 입문
학습정원 1000명 복습기간 2개월(수료자에 한함) 교재여부 교재없음

★환급지원  - 우선지원대상기업 
교육비
시설(기업)규모별 교육비 정부지원금 자기부담금 결제금액
우선지원기업 64,600원 64,600원 0원 0원
대규모(1,000인 이하) 51,680원 12,920원 12,920원
대규모(1,000인 이상) 25,840원 38,760원 38,760원
- 정부지원금은 수료자에게만 지원(미수료자의 경우 비용지원 안됨)
- 미수료시 소속기업(회사,시설)로 정부지원금이 청구됩니다.

수료기준
항목 진도율 중간평가 최종평가
시험 과제
반영율 - 20% 40% 40%
수료기준 80%이상 (중간평가 + 최종평가) 평가반영점수 합계 60점이상 수료

학습일정
교육기간 수강신청기간
2018-08-20 ~ 2018-09-19 2018-06-11 ~ 2018-08-15
2018-09-01 ~ 2018-09-30 2018-07-05 ~ 2018-08-29
2018-09-10 ~ 2018-10-09 2018-07-05 ~ 2018-09-05
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수강신청
 

과정개요
고객을 상대하는 CS담당자들은 정신적으로 심한 피로가 쌓일 우려가 있다. CS담당자는 스트레스 상황에서 지속적으로 감정을 관리하며, 적극적이고 긍정적인 서비스를 제공할 수 있어야 한다. 본 과정에서는 서비스 직원보다 우위에 서려는 고객의 심리를 분석하고, 상황극을 통해 CS담당자가 자신의 상황과 감정을 객관적으로 검토할 수 있도록 하였다.
학습대상
고객 응대 상황에서 멘탈을 강화하고 업무 부담을 줄이려는 CS담당자 및 전 임직원
고객 불만을 사전에 예방하고, 적극적이고 긍정적으로 소통하려는 CS담당자 및 전 임직원
학습목표
CS담당자의 감정적 힐링으로 고객의 불만을 사전에 예방할 수 있다.
회복탄력성과 감정관리, 분노조절 등을 통해 멘탈을 관리하고 응대할 수 있다.
고객경험관리와 공감하는 화법을 통해 긍정적이고 적극적으로 커뮤니케이션 할 수 있다.
고객의 유형을 파악하고 응대 포인트를 파악하여 업무의 피로도를 낮출 수 있다.
내용전문가 소개
내용전문가 심소연, 이수정, 추희정, 함선희
약력
심소연
[경력]
두드림컨설팅 / 2011.01.01 ~ 현재
예스티엠㈜ / 2010.09.01 ~ 2011.01.01
하이컨설팅 / 2007.03.01 ~ 2010.06.01

[학력]
세종사이버대학교 상담심리학 / 2014.08


이수정
[경력]
㈜ 대교CSA / 2007.06.11 ~ 2009.02.20
㈜ 엠피케이그룹 / 2009.02.23 ~ 2011.02.16
㈜ 삼성씨에스아카데미 / 2012.01.16 ~2013.08.31
두드림컨설팅 / 2013.09.01 ~ 2015 현재

[학력]
국가평생진흥교육원 경영학과 / 2010.08.26
경희대학교 관광대학원 호텔경영학과 / 2014.09 ~ 2015.09 현재 재학중
 

추희정
[경력]
국민연금공단 / 2004.01 ~ 2006.12
서비스엑설런스연구소 / 2007.01 ~ 현재
두드림컨설팅 / 2010.01 ~ 현재

[학력]
한양대학교 독어독문학 / 1997.2 
숭실대학원 서비스경영대학원 / 2013.08


함선희
[경력]
하이컨설팅 전문 강사 / 2006.06.01 ~ 2012.12.31
건국대인재개발 아카데미 전임교수 / 2013.01.01 ~ 현재

[학력]
단국대학교 교육대학원 교육학 박사과정 중
경희대학교 언론정보대학원 전략커뮤니케이션 / 2014.02 
학습목차
차 시 세부강의내용
1 CS! 사전예방이 먼저다
2 감정노동에 대한 새로운 접근
3 다시 일어서는 힘, 회복 탄력성
4 감성지능과 감정관리
5 분노 대면과 분노 조절
6 서비스 변화와 고객경험관리
7 고객경험지도와 긍정 자극
8 서비스 브랜드화와 스토리텔링
9 커뮤니케이션 오류를 줄이는 소통 공식
10 말하기보다 중요한 경청의 기술, LISTEN
11 고객과의 눈높이 대화, 설명·설득·거절
12 전화 커뮤니케이션 응대 포인트
13 내부고객 만족과 갈등 관리
14 충성고객 관리와 고객 세분화
15 불만고객 유형과 응대 포인트
16 블랙컨슈머 관리와 대응
17 [에필로그] 심리극 다시 시작하는 CS
수강후기
추천/연계 과정
 
 
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