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업무역량스킬
고객서비스(CS)
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커뮤니케이션
프레젠테이션
업무생산성
통섭인재역량강화
화난 고객과 쿨~하게 소통하기
수강구분 사업주직업능력개발훈련(환급)
  일반수강(비환급)
 
과정코드 R218 학습방식 웹(PC)+모바일병행
환급여부 가능 1일진도제한 8차시
내용전문가 박보영 학습기간 1개월(총18시간) 난이도 입문
학습정원 1000명 복습기간 2개월(수료자에 한함) 교재여부 교재없음

★환급지원  - 우선지원대상기업 
교육비
시설(기업)규모별 교육비 정부지원금 자기부담금 결제금액
우선지원기업 72,900원 72,900원 0원 0원
대규모(1,000인 이하) 54,720원 13,680원 13,680원
대규모(1,000인 이상) 34,200원 34,200원 34,200원
- 정부지원금은 수료자에게만 지원(미수료자의 경우 비용지원 안됨)
- 미수료시 소속시설(기업)로 정부지원금이 청구됩니다.

수료기준
항목 진도율 중간평가 최종평가
시험 과제
반영율 - 20% 40% 40%
수료기준 80%이상 (중간평가 + 최종평가) 평가반영점수 합계 60점이상 수료

학습일정
교육기간 수강신청기간
2017-12-01 ~ 2017-12-31 2017-10-19 ~ 2017-11-28
2017-12-10 ~ 2018-01-09 2017-10-19 ~ 2017-12-06
2017-12-20 ~ 2018-01-19 2017-10-19 ~ 2017-12-14
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과정개요
본 학습을 통하여 서비스직 종사자들이 안정적인 감정을 갖추게 되고, 화난 고객을 명쾌히 응대하는 방법을 습득할 수 있도록 하는 것이 본 과정의 목적이다.
또한 고객을 응대할 때 서비스직 종사자들이 공통적으로 갖추어야 하는 직업의식과 서비스 마인드를 함양할 수 있도록 하고,
화난 고객과의 감정적 충돌을 피하여 원할하게 업무를 해결해 나가는 커뮤니케이션 능력을 배양할 수 있도록 한다.
학습대상
1. 고객만족을 필요로 하는 사회복지 분야 종사자
2. 고객서비스(CS) 현장에 있는 직원 및 관리자 (영업 및 판매 관련 담당자, 금융 담당자, 상점 판매원, 통신서비스 판매원, 인터넷 판매원, 텔레마케터, 미용관련 서비스 종사자, 기타 고객서비스 관리자 및 담당자 등)
학습목표
1. 화난 고객이 어떻게 발생하는지를 인간의 감성과 감정적 매커니즘을 통해 습득할 수 있다.
2. 감성지능에 대한 이해를 통해 직원은 화난 고객을 대하기 위한 감성적 준비를 할 수 있다.
3. 감성적으로 준비된 직원을 통해 화난 고객을 명쾌하게 응대하는 방법을 습득할 수 있다.
4. 화난 고객을 응대할 때만이 아닌 모든 고객을 응대할 때 직원이 준비해야 할 태도와 서비스 마인드를 함양할 수 있다.
내용전문가 소개
내용전문가 박보영
약력
[경력]
- SENTOS 대표 컨설턴트 (2004.10~현재)
- 서울힐튼호텔 서비스 트레이닝센타 수석강사 (2003.03~2004.10)
- 아시아나항공 객실승무원, 객실훈련교관 (1990.03~1994.12)

[학력]
- 석사 / 연세대학교 교육대학원 상담교육학과 졸업 (2007) 
학습목차
차 시 세부강의내용
1 화난 고객의 의미
2 화는 무엇인가?
3 직원자신의 화 직면하기
4 감성지능에 대한 이해
5 감성지능의 종류
6 자기감정인식 향상훈련법
7 자기감정조절 향상훈련법
8 자기동기화 향상훈련법
9 화를 방지하는 예방주사
10 고객의 화 들여다 보기
11 타인감정인식 - 공감
12 대인관계능력 - 사회적응
13 화난 고객의 응대절차
14 화난 고객이 떠난 후 - 후속조치
15 화난 고객과의 쿨~한 소통 연습(외부)
16 화난 고객과의 쿨~한 소통 연습(내부 1)
17 화난 고객과의 쿨~한 소통 연습(내부 2)
18 화난 고객과의 쿨~한 소통을 위한 다짐
수강후기
추천/연계 과정
 
 
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