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| 행복한 삶을 위한 감정노동자의 감정관리 (서비스편) |
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| 과정코드 |
S039 |
학습방식 |
[웹(PC)]가능
[모바일]가능
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| 환급여부 |
불가능
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1일진도제한 |
8차시 |
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| 내용전문가 |
남재철 |
학습기간 |
1개월(총17시간) |
난이도 |
입문 |
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| 학습정원 |
1000명 |
복습기간 |
2개월(수료자에 한함) |
교재여부 |
교재없음 |
 결제금액 : 70,000원
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학습일정
(매월 1일,5일,10일,15일,20일,25일 교육개설, 교육기간 1개월이내)
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 과정개요 |
서비스 종사자들은 고객에게 자신의 감정을 숨기고 친절한 표정과 말투, 행동을 조절하도록 하고 있다.
고객응대를 위하여 자신이 실제로 느끼는 감정과 다른 감정을 표현해야 하므로,
서비스 종사자들은 좌절감과 우울증 등의 정신적, 신체적 건강에 좋지 않은 영향을 받기 쉽고,
이것은 서비스 종사자들의 탈인격화, 성취감 저하, 이직율 증가 등으로 나타난다.
이는 곧 기업의 매출감소로 이어지고, 서비스 종사자들의 삶의 만족도 또한 저하되는 결과를 가져온다.
본 과정을 통하여 서비스 종사자들은 바람직한 방향으로 [감정→생각→행동→변화] 단계를 이해할 수 있을 것이고,
건강한 몸과 마음을 확립하며 고객에게 더 긍정적으로 대응할 수 있을 것이다. |
| 학습대상 |
1. 사회복지 시설 전 종사자
2. 서비스업에 종사하는 감정노동자 및 이들을 관리하는 관리자
3. 사회복지법인 및 시설에 종사하는 감정노동자 및 이들을 관리하는 관리자
4. 고객 대면 직종의 종업원 및 관리자 (백화점 매장 직원, 스튜어디스,콜센터, 복지시설 근무자, 공공기관 고객 담당 공무원 등)
5. 감정노동 스트레스를 겪고 있으며, 그것을 해결하고자 하는 분 |
| 학습목표 |
1. 고객을 가까이에서 대면하는 감정노동자들이 고객과 동료의 협조를 이끌어내며 일할 수 있도록
나와 상대의 감정을 인식하며 자기 스스로 감정을 조절할 수 있다.
2. 감정과 감정노동을 이해하여 이를 업무에 활용할 수 있으며, 감정노동자가 고객을 대하는 과정에서 일어나는 갈등및 불만을 구체적인 사례를 통해 현실적인 대안을 제시하여 업무에 활용할 수 있다. |
| 내용전문가 소개 |
| 내용전문가 |
남재철 |
| 약력 |
[경력]
- 前) 호텔신라 교수과장
- 前) 수원대학교 호텔실무 외래강사/ 경희대학교 호텔서비스 외래강사
- 삼성그룹 신입,임원 글로벌비즈니스 전문강사
- 한국생산성본부 CS리더,CS컨설턴트과정,글로벌 행사 의전실무 전문강사
- 안전행정부 공무원교육개선 T/F위원
- 국립외교원 글로벌비즈니스, 의전 전문강사
- ㈜아이앤비컨설팅 재직 (2011.9 ~ 현재)
[학력]
- 석사 / 경희대학교 관광대학원 호텔경영학과 졸업
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| 학습목차 |
| 강의구분 |
강의내용 |
차시 |
세부강의내용 |
| 1장 |
감정 |
1
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감정관리는 서비스 산업에 종사하는 감정노동자의 행복을 위해 꼭 필요하다. |
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2
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내 안의 감정을 알면 고객과 통하는 길이 보인다. |
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3
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감정이 전하는 메시지를 알고 서비스를 해야 한다. |
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4
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드러내는 감정을 알면 고객에게 미소지을 수 있는 길이 보인다. |
| 2장 |
생각 |
5
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생각이 서비스를 위한 감정과 행동을 결정한다. |
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6
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생각이 서비스로 인한 스트레스를 만든다. |
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7
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문제를 확대하는 비난의 고리를 끊어야 한다. |
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8
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고객이 추구하려는 욕구를 알아야 한다. |
| 3장 |
행동 |
9
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갈등분석으로 갈등의 전체 모습을 파악한다. |
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10
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협력적 문제 해결 방법으로 서비스 종사자의 갈등을 해결한다. |
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11
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EASE 프로세스는 고객을 존중하는 마음으로 실질적인 문제 해결책을 모색한다. |
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12
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고객에 대한 감정과 태도의 방향을 바꾸어라. |
| 4장 |
변화 |
13
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신뢰관계를 형성하는 서비스는 감정노동을 행복하게 한다. |
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14
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소통과 대화는 강력한 신뢰 관계를 만든다. |
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15
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충돌은 피드백으로 예방한다. |
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16
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감정노동에도 리더의 역할 이해가 필요하다. |
| 수강후기 |
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| 추천/연계 과정
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