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감정노동자를 위한 직무필수교육(행동편)
수강구분 사업주직업능력개발훈련(환급)
  일반수강(비환급)
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과정코드 S010 학습방식 [웹(PC)]가능 [모바일]가능
환급여부 불가능 1일진도제한 8차시
내용전문가 남재철 학습기간 1개월(총4시간) 난이도 입문
학습정원 500명 복습기간 2개월(수료자에 한함) 교재여부 교재없음

결제금액 : 40,000원
수료기준
진도율 시험 과제
100% - -

학습일정
(매월 1일,5일,10일,15일,20일,25일 교육개설, 교육기간 1개월이내)
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과정개요

 PPIN : 고객과의 충돌 시 문제 파악, 서로의 입장을 듣고, 이해 관계를  파악한 후, 고객의 진정한 욕구를 찾는 방법. 

 EASE 프로세스 : 고객 존중을 바탕으로, 실질적인 갈등을 해결하는 대화 방법. 

 업무 수행을 방해하는 부정적인 감정의 방향을 바꾸고, 감정노동으로 인한 좌절을 극복하는 방법을 익힘으로써, 고객과의 갈등 및 조직 갈등을 해결할 수 있음. 

학습대상

1. 고객 접점 부서에서 감정노동을 담당하고 있는 직장인 - 콜센터 직원, 공공기관 고객담당 공무원/직원, 사회복지시설 종사자, 스튜디어스, 백화점 매장 직원 등

2. 고객 갑질로 인해 감정노동 상처와 스트레스를 받고 있는 직장인 

3. 조직 내 상사의 갑질로 인해 감정노동 상처와 스트레스를 받고 있는 직장인

4. 감정노동 스트레스를 현명하게 극복할 수 있는 감정관리 노하우를 체계적으로 습득하고자 하는 직장인

학습목표

1.갈등 분석 방법 이해와 습득 : 현장 업무의 갈등 상황을 적용하여 효과적인 갈등 해결을 위한, 갈등 분석 방법을 익힐 수 있음. 
2.EASE 프로세스 적용 : 갈등을 줄이고 소통 능력을 향상시켜 업무생산성을 높힐수 있는 EASE 대화 프로세스를 업무에 적용할 수 있음.
3.문제 해결 행동 프레세스 습득 : 감정노동으로 발생한 부정적 생각을, 긍정적으로 생각으로 바꿀 수 있게 되어, 조직의 업무 생산성을 높일 수 있음.

내용전문가 소개
내용전문가 남재철
약력
경력
 현)  ㈜아이앤비컨설팅 대표
 전) 호텔신라 교수과장
 전) 수원대학교 호텔실무 외래강사/경희대학교 호텔서비스 외래강사
  삼성그룹 신입,임원 글로벌비즈니스 전문강사, 한국생산성본부 CS 컨설턴트과정,
  글로벌 행사 의전실무 전문강사
  안전행정부 공무원교육개선 T/F위원
  국립외교원 글로벌비즈니스, 의전 전문강사

 주요강의분야
 리더십 / 코칭 / CS / 서비스 / 문제해결 / 커뮤니케이션 등

 
학습목차
차 시 세부강의내용
1 갈등분석으로 갈등의 전체 모습을 파악한다
2 협력적 문제 해결 방법으로 서비스 종사자의 갈등을 해결한다
3 EASE 프로세스는 고객을 존중하는 마음으로 실질적인 문제 해결책을 모색한다
4 고객에 대한 감정과 태도의 방향을 바꾸어라
수강후기
추천/연계 과정
 
 
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